Kliënteverhoudingsbestuur: Kernbeginsels

Relatief onlangs is handarbeid in die ekonomiese sektor versprei. Met verloop van tyd is dit vervang deur massaproduksie, waarin die deel van menslike deelname aansienlik afgeneem het. Tesame met hierdie, die tekort is uitgeskakel, het baie produkte beskikbaar geword. Met die ontwikkeling van die samelewing verander die behoeftes van sy lede. Vandag, in die besonder, koop kopers dinge, nie soos ander nie. Terselfdertyd is baie gereed om te betaal vir 'n unieke produk. Moderne besigheid kan nie sonder kliënte voorgestel word nie. Trouens, hulle tree op as die tweede belangrike komponent van die sukses van die onderneming na die uniekheid van die voorstel. In hierdie verband is 'n besondere belang die stelsel van kliënteverhoudingsbestuur. Kom ons kyk dit in meer besonderhede.

Relevansie van die probleem

Om wedersyds voordelige verhoudings met verbruikers te vestig, moet die onderneming twee hoofrigtings ontwikkel. Eerstens moet jy jou produksie organiseer sodat dit heroriënteer kan word, afhangende van die terugvoer van die koper van die produk. Tweedens, dit is nodig om 'n stelsel vir die uitruil van inligting met die verbruiker en vennote te ontwikkel. In die kompetisieperiode is die kwaliteit van produkte ongeveer dieselfde vir alle vervaardigers. In sulke omstandighede verminder die winskoers van die onderneming. Die enigste manier om op die mark te bly, is om 'n individuele voorstel vir elke verbruiker te ontwikkel.

Moderne oplossing

Op die oomblik is die stelsel van kliënteverhoudingsbestuur wyd versprei. Die verbruiker word in breë sin beskou. Hulle is nie net direk die eindgebruiker van die produk nie. Die afkorting vir die kliëntverhoudingsbestuurstelsel in Engels klink soos Customer Relationship Management. Hierdie model is daarop gerig om volhoubare verhoudings met die verbruiker te bou. Dit dien as 'n besigheidstrategie vir ondernemings. Die kern daarvan is 'n benadering wat daarop gemik is om die individuele behoeftes van die verbruiker te bevredig.

Eienskappe van voorkoms

Die konsep van kliënteverhoudingsbestuur (CRM) -stelsel is deur bemarkingspesialiste ingestel. Hierdie model het begin optree as 'n tegnologie wat op die verbruiker gefokus is. Werk met kliënteverhoudingsbestuurstelsels is gemik op die verhoging van die winsgewendheid van die koper, sy winsgewendheid, die verhoging van sy lojaliteit en so meer. Dit is gebaseer op gevorderde inligtingstegnologieë, waardeur die maatskappy data oor sy kliënte insamel. Die maatskappy onttrek die nodige inligting en pas dit in die belang van besigheid deur wedersyds voordelige samewerking te bou.

spesifisiteit

Op die vlak van tegnologie is die klantverhoudingsbestuurstelsel 'n stel programme wat so belangrike bedrywighede uitvoer soos:

1. Verkope van dienste en goedere.
2. Diens, waarborg en diens insluitend.
3. Bemarking.

Daarbenewens kan die klantverhoudingsbestuurstelsel u verbruikersgedrag ondersoek. Die bestuur en bestuurders van die onderneming pas die bevindings toe op die beplanning van verdere aktiwiteite.

Ontleding van kliënteverhoudingsbestuurstelsels

Hoe werk hierdie model? Oor die algemeen is die klantverhoudingsbestuurstelsel 'n spesiale program wat die geskiedenis van die maatskappy se interaksie met verbruikers volg. Die inset data is alle inligting oor die koper en sy optrede (geslag, ouderdom, doel van verkryging, betaalmetode, inkomste) en die gekoopte produk. Al hierdie inligting is verkry uit verskeie bronne. Dit kan e-posse, vraelyste, persoonlike gesprekke wees. Uitsette is data oor hoe om die maatskappy se aktiwiteite aan te pas om interaksie met die onderneming te verbeter. Hierdie inligting kan algemeen wees, en dit moet in ag geneem word wanneer die konsep ontwikkel of verander word, of dit kan gerig word aan 'n spesifieke werknemer.

Model Take

Tans is daar 'n aansienlike verbetering in modelle, maar die evolusie van kliënteverhoudingsbestuurstelsels is nog nie afgehandel nie. Intussen kan ons verskeie take onderskei wat deur enige program opgelos word:

1. Versameling van inligting. Inligting kan outomaties of manueel deur die werknemer aangedui word.
2. Data stoor en verwerking. Die inligting wat ontvang word, is stelselmatig en versprei na sekere groepe.
3. Oordrag van inligting aan werknemers. Die verwerkte inligting moet verstaanbaar wees. Dit is nodig vir werknemers om toepaslike begrippe te analiseer en te ontwikkel. Vir gerief word inligting verskaf in grafieke, tabelle. In sommige gevalle gee die program self aanbevelings.

Praktiese toepassing

Die geïntegreerde stelsel dra by tot die koördinering van die aktiwiteite van verskillende afdelings van die onderneming. Die program bied aan alle werknemers 'n gemeenskaplike platform vir interaksie met verbruikers. Die hoofdoel van die stelsel in hierdie geval is om die gekoördineerde werk van die diensdepartemente, bemarking en verkope te verseker. Dikwels tree hulle van mekaar af. Terselfdertyd, hul idees oor kliënte, as 'n reël, val nie saam nie. As ons die belangrikheid van stelsels vanuit die oogpunt van ondernemingsbestuur oorweeg, word die effek van hul implementering gemanifesteer in die oordrag van die besluitnemingsproses tot laer vlakke deur outomatisering. Gevolglik help dit om die spoed van reaksie op versoeke te verhoog, die sirkulasie van fondse te bespoedig en koste te verminder. Die toepassing van stelsels in die praktyk verhoog die mededingendheid van die maatskappy, verhoog wins.

Hoofgebruikers

CRM-stelsels is veral relevant vir klein maatskappye wat in hoogs mededingende markte bedryf word. In sulke situasies word voorkeur gegee aan nie- superioriteit, maar tot 'n hoë vlak van bestuur. Kompeterende stryd word gewen deur die maatskappye wat CRM-stelsels volledig bemeester. Die program is ook in aanvraag vir ekonomiese entiteite wat 'n netwerk van klein kliënte het. Ondersoek die voorkeure van kliënte, jy kan die vraag vir hierdie of daardie produk in 'n bepaalde pryssegment voorspel. Gevolglik is dit moontlik om die doeltreffendheid van die uitset van die produk op die mark te beplan. Die bestuurstelsels van diensmaatskappye is in aanvraag. Bestuurders van sulke ondernemings kan die gebruik van die toerusting wat aan die kliënt beskikbaar is, monitor en die behoefte aan voorkoming en herstel, gereelde onderbrekings en afwykings. Op grond van kliënt voorkeure bied diensmaatskappye opgedateerde toerusting aan.

gevolgtrekking

Deur 'n klantverhoudingbestuurstelsel te gebruik, kan 'n onderneming 'n beduidende mededingende voordeel in vergelyking met ander maatskappye in sy marksegment verkry. Die program laat jou toe om 'n spesifieke aanbod vir 'n spesifieke kliënt uit te werk. In hierdie outomatiese modus word data oor sy behoeftes opgesom. Bestuurstelsels kan deur enige onderneming gebruik word, ongeag die omvang van sy aktiwiteite.