Monster reaksie op die klagte. Die termyn van die oorweging van klagtes burgers

Misbruik - dit is een van die vorme van beskerming van burgers se regte. Byna almal in die een of ander in die gesig gestaar met hierdie term manier. So ek wil die slagspreuk, onthou: "Ek gaan om te kla, vind ek 'n reg op jou!" Natuurlik, baie mense nie ernstig op te neem hierdie uitroepe, maar tevergeefs. In hierdie artikel sal ons verduidelik in detail die konsep en gee 'n benaderde monster antwoord op die klagte, ten einde die ontwikkeling van die konflik te voorkom. Dit is in die belang van beide entrepreneurs en kliënte. Maar eerste dinge eerste.

tipes klagtes

Byvoorbeeld reaksie op 'n klagte is afhanklik van die spesifieke tipe papier genoem. Ons noem die belangrikste is:

• Geregtelike klag. Hierdie appèl, Cassatie, private, of om die optrede van die hof bepaal. So, dit is 'n konsep naby aan die waarde van "eis". Gereguleer deur die Siviele Prosesreg Kode van die Russiese Federasie.
• Klagtes aan die staat owerhede op die doen of late van amptenare, organisasies, ondernemings. Byvoorbeeld, die Staat Inspektoraat vir die skending van die regte van werknemers, die aanklaer se kantoor, en so aan. D. sinoniem met die woord "verklaring". Beide van hierdie begrippe in hierdie geval wettig ekwivalent. Gereguleer word, as 'n reël, die Kode van Administratiewe Prosedure en die Kode van Administratiewe Misdrywe van die Russiese Federasie.
• Klagtes aan handelaars, winkels en so aan. D. Daar kan 'n persoonlike verklaring wees, sowel as in die boek opgeskrywe resensies en voorstelle. In die Sowjet-tye het dit genoem "die boek van klagtes." Hierdie waarde is sinoniem met die konsep van "eis". Reguleer die burgerlike wetboek. Volgende, vertel ons meer oor die eise.

"Gee my 'n Klagtes Book"

Volgens die wet "Op die beskerming van verbruikers se regte, moet elke instelling resensies en voorstelle te bespreek. Reaksie op 'n klagte is dit nodig. Op aanvraag, is die inrigting verplig om dit te verskaf.

Hoe om "provocateurs" beantwoord?

Sommige burgers dikwels misbruik hul regte en probeer om hulself te laat geld ten koste van die diensstaat. Hulle het gewoonlik skryf negatiewe resensies vir een of ander rede, en soms daarsonder.

Veronderstel die situasie. Die internet kafee vrou gekom. Sy vra om die administrateur te help om 'n brief te stuur, vind inligting en die lys gaan aan vir 'n halfuur. Die werknemer het om uit te klim agter die toonbank en help om die dame. As gevolg hiervan, "in plaas van dankie," neem sy die boekresensies en "krap" 'n hele bladsy van die negatiewe inligting. Sy "het nare, onbeskof, swak bedien" en so aan. D. 'n Week later, die vrou kom terug om te sien of sy toetrede verdwyn, en weer verlaat negatiewe terugvoer oor 'n halwe bladsy. Werknemers teen 'n verlies, die eienaar, ook. Wat sou die werknemers Rospotrebnadzor inspekteurs?

In werklikheid niks om te vrees nie. Maar jy moet nog steeds om te reageer. Monster reaksie op die klagte sal so lyk: "In wese is, het die eis is geouditeer deur die administrasie. Met personeel 'n onderhoud. Dit word aanbeveel om meer aandag te skenk aan kliënte se behoeftes. Naam, posisie, handtekening nommer. " Enige klagte, ongeag van die graad van "skuld" werknemers moet verstaan in detail.

Die rede hiervoor is nie die wetgewende plig wat Civil Code bied. Personeel moet bewus wees dat enige resensie is belaai met gevolge. So 'n mate sou "vermeerder" vir die aksies van verantwoordelikheid aan kliënte, mobiliseer personeel om te leer om te werk met die besware, en so aan. D.

Wie skryf die klagte?

Mense verlaat negatiewe kommentaar in die boekresensies en voorstelle is verdeel in drie kategorieë:

1. "Provocateurs". Die doel van hul besoek aan die restaurant - laat 'n negatiewe rekord. Hierdie kan wees mededingers, teenstanders, en so aan. D.
2. "Bakleiers". Hulle is lief vir om hulself te laat geld ten koste van die winkel personeel. Die doel is nie 'n inskrywing in die gaste boek, maar elke situasie bring hulle uit hulself, en hulle begin baklei. Dikwels sulke voorvalle eindig met die negatiewe resensies.
3. "Kwaad". Dit is gewone burgers wat werklik "om die kookpunt gebring." Sulke mense gewoonlik nie daarvan hou om te kla, maar hulle doen dit wanneer hulle letterlik gedwing. Hulle is die "lakmoes toets" van die onderneming.

Hoof van die maatskappy moet ernstig geneem word alle klagtes. Die eerste kategorie van mense is baie skaars. Die tweede mees dikwels, maar soms in die voorkoms van sulke rekords regtig ek blameer die personeel. Klagtes van derde kategorie - .. Wake-up call, so 'n paar burgers mag aansoek doen by die hof of 'n amptelike verklaring Rospotrebnadzor. Dit kan lei tot 'n verskeidenheid van boetes en vergoeding vir morele skade.

Herhaalde klagtes van dieselfde persoon

Laat ons terugkeer na die geval van 'n dame in 'n internet kafee. Onthou, sy teruggekeer na die restaurant weer "verpletter af" in die gaste boek. Wat om te doen in hierdie situasie?

Monster reaksie op die klagte sal wees oor op hierdie manier: "Herhaalde waarneming nie bykomende inligting bevat. By die oorweging van ontken. " Dis al. "Provocateurs" kan net gaan na die hof of om te kla by die owerhede nie, maar dit is belaai met gevolge omgekeer deur administrasie van die maatskappy. Jy kan 'n toonbank-verklaring te skryf.

Geskryf en vergeet?

Met betrekking tot die administrasie van reaksie, dan, deur die wet, die termyn van die oorweging van die klagte van twee dae. Binne vyf dae remediërende maatreëls (voorkomende gesprek met die personeel, die vervanging van die goedere, en so aan. D.) geneem moet word. Indien die aansoeker sy adres of telefoonnommer links, dan moet dit ook in kennis stel binne vyf dae - hetsy skriftelik of telefonies.

In die geval van 'n gebrek aan tyd wat nodig is vir die uitskakeling van leemtes of vir die doel van "interne" ondersoek, administrasie van die maatskappy se het die reg om hierdie tydperk te verleng tot 15 dae, in te lig van die aansoeker. Maar die tydsberekening van die antwoord op die klagte is dikwels nie gerespekteer word.

groot oortredings

Rospotrebnadzor tjek vir verskeie ondernemings praat oor gereelde oortredings wat verband hou met klagtes van die burgers.

naamlik:

• Geskend terme van 'n reaksie op die klagte.
• Geen boekresensies in die voorsien deur die wet areas (dit is gewoonlik toeganklik vir die besoeker plek in die hoek van die koper).
• Die gebrek aan die nodige aantekeninge in die gaste boek van die geneem om tekortkominge reg te stel maatreëls. Die klagtes is eenvoudig geïgnoreer.

Klagtes :. reaksie op 'n klagte "Prut die vlam aan die brand gesteek vermy"

As 'n reël, in die "Klagtes" rekords wat verband hou met eise aan die maatskappy. Dikwels mense neem aanstoot aan die "verkeerde" diens. E. Die eise wat verband hou met die diens. Natuurlik, nie almal nie, maar die meeste. Klagtes oor die meer ernstige oortredings word gestuur na die beherende regeringsagentskappe - die aanklaer se kantoor, die Federale Diens. Hoewel voor hierdie, en pogings om die situasie met die winkel op te los.

Maar terug na die gaste boek. "Die kliënt is altyd verkeerd." Dikwels is dit die geloof van baie mense. Onbeskoftheid, oneerlikheid, en ander dinge wat verband hou met die onderneming diens. Dit is die eis van 'n morele aard, wat in die geval van "oorlog" eskaleer tot die onderneming in real verliese (verlies van reputasie en vergoeding vir morele skade en nog baie meer. D.).

Om hierdie rede is dit nodig om alles en meer te doen om "af te koel" die kliënt:

• Die maksimum kort termyn direkte reaksie op die kliënt klagte. Dit is wenslik en op skrif gestel en oor die telefoon.
• Verpligte verskoning.
• Dankie vir die eis. Dit moet lyk soos die antwoord op 'n klagte? Voorbeeld van skryf: "Liewe Ivan, dankie daarop gewys ons tekortkominge, sal ons ons diens te verbeter. Ons hoop dat so 'n voorval nooit sal plaasvind nie. Ons sal bly wees om jou weer te sien in ons winkel wees. " Te veel voornaamwoorde in drie kort sinne, maar hierdie tegniek skep 'n sielkundige sigbaarheid van "live" kommunikasie.

Hierdie maatreëls sal nie net verhoed dat verdere verrigtinge, maar ook om 'n lojale en tevrede kliënte verkry.

Hoe om te reageer op klagtes

Ons simuleer 'n situasie ten einde te verstaan hoe om te reageer op die klagte. Veronderstel 'n jong gesin het al die dokumente in die diens van die sosiale beskerming van die bevolking versamel om kind voordeel ontvang. Daarna het 'n "nuus" van die staat agentskap nie opgedaag het. Toe 'n jong ma het sy besluit om te leer oor die oorsake van "stilte." Soos dikwels die geval is, is daar 'onbeskof om haar, is geen verduideliking gegee. Geld, natuurlik, is nie gelys. Enige versuim op die aanstelling van die toekenning ook nie gekom het. Dit blyk dat die hof nie kan vermy word. 'N Paar maande geslaag. Die familie gehuur om 'n prokureur wat 'n regsgeding was. Maar voor jy dit neem om die "woning van Themis", skryf hulle op die aanklaer. Dit het gekla oor die onwettige late van sosiale beskerming.

Byvoorbeeld, in ons voorbeeld, antwoord die aanklaer se op die klagte was verbasend weerlig. Binne 10 dae, die familie het 'n antwoord op die meriete. Die hele skuld terugbetaal binne 'n maand. Ook, 'n brief van reaksie op die klagte ontvang is, nie net van die aanklaer se kantoor, maar ook op die bestuur van maatskaplike beskerming (deur die wet, kan dit nie doen), en selfs met 'n verskoning. Daarbenewens het die personeel 'n paar keer het hulle op die telefoon (wat ook nie deel van hul werk), om hul foute te erken.

Sulke aksies is in die meeste gevalle stop mense uit verdere verrigtinge. Hier kan jy 'n voorbeeld van hoe om antwoorde te klagtes burgers gee.

Amptelike geskrewe kliënt klagte

'n antwoord te gee aan die kliënt klagte, wat dit geskryf het nie in die gas boek en stuur 'n skriftelike versoek by die geregistreerde kantoor, is dit nodig met die volgende kenmerke:

• As 'n reël, is 'n formele appèl gedien om "Voorlopig nedersetting". Dit praat van "ernstige" houding van die aansoeker.
• Dateer reaksie op 'n klagte anders as die "boek" van die eis. Tot 10 dae na ontvangs.

Die antwoord op die klagte: Voorbeeld

As jy van die kliënt ontvang 'n skriftelike versoek en is vol vertroue dat hulle reg is, moet dit moontlik om redelik beantwoord. In sulke antwoorde so volledig moontlik, is dit wenslik om 'n wetgewende raamwerk wettige weiering aan te bied, maar absoluut vertroue toon.

Die beste manier om te maak (in hierdie geval, dit is om te maak, nie te skryf) reaksie op 'n klagte? Voorbeelde word hieronder gegee:

"Liewe (de) naam, ons is opreg jammer dat jy jouself bevind in 'n soortgelyke situasie. Ons is aan jou kant en opreg wil help. Maar die situasie is sodanig dat ons nie kan doen in terme van wetgewing. Ons aksies sal die volgende regulasies respekteer: (opsom). Aanvaar asseblief ons opregte verskoning. Ons hoop om jou weer te sien in ons winkel. Ek wens jou alles van die beste! Die uwe, die administrasie (maatskappy se naam). "

Verstaan asseblief die staat liggame

Die klagte aan die staat owerhede op die papier val onder die Federale wet "Op die skriftelike klagtes van die burgers." Dit sluit in alle klagtes by die toesighoudende regering liggame: .. Die aanklaer se kantoor, die arbeidsmark inspektoraat, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor ens Toesig in Rusland 'n baie, moeilik om hulle almal te lys.

Volgens die genoemde federale wet, is die antwoorde op die klagtes van die burgers verwag om 30 dae te gee van die datum van ontvangs van die aansoek. Maar die gevalle wat vir 'n verlenging van die spertyd vir 'n ander 30 dae.

Byvoorbeeld, antwoord die aanklaer se op die klagte. Voor dit, jy nodig het om 'n deeglike ondersoek in te stel (te versoek dokumente, te roep, te ondervra en so aan. D.). 30 dae is nie genoeg nie. In hierdie geval, die aanklaer se kantoor verleng die klagte deur 'n ander 30 dae (maksimum), dan is die aansoeker 'n kennisgewing wat die rede gestuur.

anonieme klagtes

Anonymous klagtes is nie oorweeg regeringsinstansies. Stel jou voor hoeveel dit sou misbruik as die wet nie daar stop. Verifikasie deur die vervolging of die arbeidsmark inspektoraat kan enige dag op die basis van state van wees "anonieme goed wishers."

Natuurlik, kan die staat agentskap reageer op so 'n brief van 'n misdaad. Hy is egter verplig om dit te rapporteer aan die wetstoepassing owerhede namens hulle. In ons land is dit so gebeur dat dit gebeur baie selde. Eenvoudig, soos die spreekwoord sê, "sluit hul oë" en laat verbygaan.

Geen reaksie op die klagte van die aanklaer se kantoor

Die aanklaer se kantoor, volgens die Federale wet "Op die skriftelike aansoeke van burgers", sowel as die Federale wet "Op aanklaer se kantoor", is verplig om 'n skriftelike antwoord binne 30 dae te gee (in spesiale gevalle, is die term uitgebrei na 60, maar met die verpligte kennisgewing van die aansoeker) op die klagte binne sy bevoegdheid. As die openbare liggaam kom nie van enige antwoorde, kan jy 'n klag by die gebrek aan optrede lêer:

• na 'n hoër aanklaer;
• in die hof.

hof klagte

Geregtelike klagtes vereis ernstige wetlike kwalifikasie. Sonder spesifieke kennis en vaardighede van hierdie dokument nie bereik. Afhangende van die doel, daar is:

• Appél en Cassatie doen 'n beroep teen uitsprake van howe.
• Private klagte. Ook op die verskillende definisies en sinne die wêreld, die distrik howe.
• Private klagte in die bevoegde raad van die aksies (late) van die dienaars van Themis.

Reaksie op 'n klagte by die hof hang af van die spesifieke geval onder die Siviele Prosesreg, strafprosesreg kode, sowel as die SAS en die Administratiewe Kode van die Russiese Federasie.

As 'n reël, moet die reaksie wat gevolg moet word vir 10 dae. In reaksie (definisie) moet gegee word 'n klagte wetgewing, sowel as dit moontlik is, die prosedure vir sy oorweging. In die geval van laat haar sonder beweging is dit nodig om te weet dat die prosedure wat vir 'n beroep hierdie besluit.